信訪(fǎng)是群眾反映問(wèn)題的重要渠道之一，是送上門(mén)來(lái)的群眾工作。為群眾辦實(shí)事、解難事是我們的職責(zé)，哪怕是很小的一件事，只要辦成了，我就很知足，群眾有獲得感，我就有成就感。我喜歡信訪(fǎng)工作，能干自己喜歡的工作，就能真心實(shí)意、想盡辦法為群眾解決問(wèn)題。

從走上信訪(fǎng)崗位的第一天，我便滿(mǎn)懷對(duì)群眾的深情，但是也不知道自己能不能做好這項(xiàng)工作。通過(guò)近20年來(lái)的工作實(shí)踐，我覺(jué)得群眾只有在生產(chǎn)生活中遇到困難，才會(huì)來(lái)找我們，這是對(duì)黨和政府的信任，為群眾解決問(wèn)題也是我們的職責(zé)所在。因此，面對(duì)迫切需要幫助的群眾，我都會(huì)從心底尊重、關(guān)心他們，把他們的事當(dāng)自己的事去辦。

2003年，我到平定縣信訪(fǎng)局擔(dān)任副局長(zhǎng)后，第一個(gè)接觸的是一位女性信訪(fǎng)群眾，她的事情發(fā)生在1997年7月，是關(guān)于她丈夫在村煤礦井下事故傷亡的問(wèn)題，長(zhǎng)達(dá)6年多一直不接受礦方給出的事故原因。在我的持續(xù)跟進(jìn)協(xié)調(diào)后，2014年1月該信訪(fǎng)事項(xiàng)得到了化解。這11年間她不停地走訪(fǎng)、反映，我也不間斷地協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)，尋找解決問(wèn)題的辦法和途徑，總想把這件事情解決。其實(shí)她生活也比較困難，這期間我也通過(guò)民政等方方面面給予她一些幫助，同時(shí)我也多次與她面對(duì)面交談，對(duì)她進(jìn)行心理?yè)嵛亢退枷胧鑼?dǎo)，讓她感受到黨和政府對(duì)她的關(guān)心關(guān)愛(ài)，從而解開(kāi)心結(jié)，終于圓滿(mǎn)化解了這一長(zhǎng)達(dá)17年的信訪(fǎng)積案。在這一過(guò)程中，她剛開(kāi)始叫我“延局長(zhǎng)”，后來(lái)一見(jiàn)面就叫我“姊妹”。

近年來(lái)，山西著力推進(jìn)“治理重復(fù)信訪(fǎng)、化解信訪(fǎng)積案”專(zhuān)項(xiàng)工作深入開(kāi)展，通過(guò)帶案下訪(fǎng)、信訪(fǎng)工作下沉、領(lǐng)導(dǎo)接訪(fǎng)等方式，推進(jìn)解決了多起信訪(fǎng)積案。

黨的群眾路線(xiàn)的內(nèi)容是“從群眾中來(lái)，到群眾中去”，今天我們提到國(guó)家治理體系和治理能力的現(xiàn)代化，從這個(gè)角度來(lái)看，“從群眾中來(lái)”是信息由下而上的過(guò)程，“到群眾中去”是黨的政策從上而下的過(guò)程，這一上一下兩個(gè)過(guò)程就形成一個(gè)閉環(huán)。信訪(fǎng)工作承擔(dān)的責(zé)任，便是從下而上，把群眾所思所想、在實(shí)踐當(dāng)中碰到的問(wèn)題、黨和政府的政策需要調(diào)整的地方傳遞上去，所以這是我們國(guó)家治理體系當(dāng)中特別重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。

信訪(fǎng)工作從表面上看很瑣碎，要陪著上訪(fǎng)群眾處理一件件積壓多年的、甚至是很小的一些事，要和一個(gè)個(gè)部門(mén)協(xié)調(diào)，要跟群眾做大量的心理工作。但正是在這個(gè)過(guò)程中，我們黨和政府知道基層群眾中具體發(fā)生的一些事，掌握了社情民意，這對(duì)下一步政策的正確制定有非常重要的意義。

所以信訪(fǎng)工作非常重要，從根本上來(lái)看這是一個(gè)政治工作，每一個(gè)信訪(fǎng)干部都是做群眾工作的“行家里手”，他們?cè)诠ぷ髦懈冻隽诵量唷?/p>

我覺(jué)得信訪(fǎng)工作并不難，只要有責(zé)任意識(shí)和服務(wù)意識(shí)就能做好，有擔(dān)當(dāng)、有作為就能最大限度地維護(hù)群眾的合法權(quán)益，只要用心干就不難。

經(jīng)常有人問(wèn)我，面對(duì)那么多來(lái)訪(fǎng)群眾，你怕不怕，我說(shuō)不怕。因?yàn)槲艺嫘膶?shí)意為群眾辦實(shí)事，群眾會(huì)喜歡我；我實(shí)實(shí)在在為群眾解難事，黨和政府會(huì)支持我，我沒(méi)什么可怕的。只要用真心，群眾就會(huì)信任你；只要有誠(chéng)心，就沒(méi)有解不開(kāi)的結(jié)；只要有熱心，群眾就能感到有溫度；只要有決心，群眾就感到有盼頭。

我學(xué)的是法律專(zhuān)業(yè)，工作中長(zhǎng)期堅(jiān)持處理問(wèn)題用法、遇到問(wèn)題找法。特別是從事信訪(fǎng)工作以后，在處理群眾的問(wèn)題時(shí)，大家經(jīng)常拿著許多法律規(guī)定來(lái)找我，我們也需要查閱一些資料，這就是信訪(fǎng)工作的特殊性。

信訪(fǎng)工作很鍛煉人，在近20年的信訪(fǎng)工作當(dāng)中，我得到了鍛煉和提高。2008年以來(lái)，新提拔的年輕干部和后備干部都要到各級(jí)信訪(fǎng)部門(mén)掛職鍛煉，這些干部在信訪(fǎng)部門(mén)鍛煉受益匪淺，信訪(fǎng)崗位確實(shí)是鍛煉干部的好平臺(tái)。

信訪(fǎng)工作，特別是負(fù)責(zé)一線(xiàn)接待的同事，確實(shí)很忙，有時(shí)無(wú)法按時(shí)下班，得把群眾的事情處理完，節(jié)假日也是如此，家人一開(kāi)始也不理解。如何讓家人理解和支持我們的信訪(fǎng)工作很重要。我在縣區(qū)擔(dān)任局長(zhǎng)期間，工作人員少，常常顧不上回家，我就組織一些形式多樣的活動(dòng)，請(qǐng)家屬來(lái)參與，既能豐富信訪(fǎng)干部的生活，也能讓家屬更了解信訪(fǎng)工作，更理解信訪(fǎng)工作人員。我認(rèn)為信訪(fǎng)工作人員得到家人的理解和支持很重要。

隨著信訪(fǎng)制度改革不斷深入，2013年全國(guó)推行網(wǎng)上信訪(fǎng)以來(lái)，對(duì)信訪(fǎng)干部的能力素質(zhì)的要求越來(lái)越高，基層基礎(chǔ)業(yè)務(wù)能力的提高和信訪(fǎng)工作服務(wù)水平的提高顯得尤為重要。

我們必須適應(yīng)新形勢(shì)新任務(wù)，積極打造“網(wǎng)上信訪(fǎng)”主渠道，“讓數(shù)據(jù)多跑路、群眾少跑腿”是我們共同奮斗的目標(biāo)。這期間我們也做了一些探索，比如讓群眾“最多訪(fǎng)一地、最多訪(fǎng)一次”，采用聯(lián)合接訪(fǎng)、多部門(mén)聯(lián)動(dòng)，實(shí)現(xiàn)一站式服務(wù)、一攬子解決等。同時(shí)，我們各級(jí)信訪(fǎng)部門(mén)積極打造“人民滿(mǎn)意信訪(fǎng)接待窗口”，服務(wù)山西全方位推進(jìn)高質(zhì)量發(fā)展。

信訪(fǎng)工作接觸面比較廣，涵蓋內(nèi)容很多，涉及民生領(lǐng)域的較多，比如就業(yè)、住房、醫(yī)療、教育等等，針對(duì)這類(lèi)問(wèn)題，我們綜合施策，利用行政、法律、經(jīng)濟(jì)等手段，外加調(diào)解、疏導(dǎo)等方法，來(lái)解決群眾合理訴求，爭(zhēng)取讓老百姓滿(mǎn)意。

信訪(fǎng)干部處在維護(hù)群眾合法權(quán)益、促進(jìn)社會(huì)和諧的前沿陣地，每天處理各種各樣的訴求和問(wèn)題，正是因?yàn)楦骷?jí)信訪(fǎng)干部的辛苦工作，才能讓人民群眾真正體會(huì)到各級(jí)黨委和政府對(duì)老百姓的關(guān)心和關(guān)愛(ài)，更好地鞏固黨的執(zhí)政基礎(chǔ)。

山西省委、省政府高度重視信訪(fǎng)干部培養(yǎng)，近幾年，信訪(fǎng)系統(tǒng)中也涌出現(xiàn)了許多先進(jìn)人物、先進(jìn)典型。我們?cè)谛旁L(fǎng)干部隊(duì)伍建設(shè)中，把政治建設(shè)放在第一位，把政治紀(jì)律和政治規(guī)矩?cái)[在前面，把能力建設(shè)貫穿始終，打造一支對(duì)黨忠誠(chéng)、服務(wù)人民的信訪(fǎng)干部隊(duì)伍，為全省轉(zhuǎn)型發(fā)展大局貢獻(xiàn)信訪(fǎng)干部的力量，打造一支信訪(fǎng)干部隊(duì)伍鐵軍。

第一個(gè)方面是鞏固執(zhí)政基礎(chǔ)作用。信訪(fǎng)是人民信訪(fǎng)，反映的是人民的呼聲，只要這個(gè)部門(mén)存在，這個(gè)橋梁存在，群眾就知道這是我們的黨、我們的人民政府，它在時(shí)刻傾聽(tīng)人民的呼聲，廣大黨員干部心里也有一個(gè)信念，那就是黨和人民政府全心全意為人民服務(wù)的底色一直在保留，只要廣大黨員和群眾的信念在，我們黨的凝聚力、我們的初心就一直保留。

第二個(gè)作用是信息溝通作用。剛才我們提到了它是反映社情民意的重要渠道。黨的政策層層傳遞，在執(zhí)行的過(guò)程中可能會(huì)碰到各種各樣的情況，需要去調(diào)整，這些信息要通過(guò)層層的信訪(fǎng)系統(tǒng)反映上來(lái)，這是整個(gè)國(guó)家治理體系順暢運(yùn)行的一個(gè)必要條件。

第三個(gè)作用是橋梁紐帶作用。主要體現(xiàn)在把黨和群眾之間的心理關(guān)系、情感關(guān)系建立起來(lái)，這可能是最難的一部分。剛才延局長(zhǎng)、康巡視員提到大量的例子，都是信訪(fǎng)干部為群眾處理一些經(jīng)年累月積累下來(lái)的問(wèn)題。在這一過(guò)程當(dāng)中，群眾對(duì)政策的不理解等各種問(wèn)題，都通過(guò)信訪(fǎng)干部的工作得到疏解，黨和群眾之間的關(guān)系得到重新塑造，這樣一來(lái)，信訪(fǎng)工作橋梁作用就比較充分地體現(xiàn)出來(lái)。